O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes

Resumo

O presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos científicos e para a saúde, selecionada de forma não probabilística, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. Entretanto, ainda que as médias das respostas tenham apresentado tendência de melhora, após a implementação dos sistemas ERP e CRM, sob o ponto de vista estatístico, tal melhora não pode ser considerada significativa, uma vez que as médias se encontram no mesmo intervalo de confiança. Recomenda-se o desenvolvimento de uma nova linha de investigação incluindo a avaliação do comportamento de outras variáveis operacionais e financeiras, como giro de estoque, receitas de vendas e lucratividade, considerando também a avaliação do lag effect após a implementação dos sistemas ERP e CRM.