O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
DOI:
https://doi.org/10.21710/rch.v27i0.540Palabras clave:
Sistemas Produtivos, Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management, Customer SatisfactionResumen
O presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos cientÃficos e para a saúde, selecionada de forma não probabilÃstica, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. Entretanto, ainda que as médias das respostas tenham apresentado tendência de melhora, após a implementação dos sistemas ERP e CRM, sob o ponto de vista estatÃstico, tal melhora não pode ser considerada significativa, uma vez que as médias se encontram no mesmo intervalo de confiança. Recomenda-se o desenvolvimento de uma nova linha de investigação incluindo a avaliação do comportamento de outras variáveis operacionais e financeiras, como giro de estoque, receitas de vendas e lucratividade, considerando também a avaliação do lag effect após a implementação dos sistemas ERP e CRM.
Citas
Ata, Z. U., & Toker, A. (2012). The effect of customer relationship management adoptionin business-to-business markets. Journal of Business and Industrial Marketing.
Beheshti, H. M., & Beheshti C. M. (2010) Improving productivity and firm performance withenterprise resource planning. Enterprise Information Systems.
Bland, J. M.,& Altman, D. G. (1997). Cronbach’s Alpha. Statistics Notes. BMJ, v. 314.
Bryman, A. (2012). Social Research Methods. 4th ed. New York: Oxford University Press Inc.
Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management. Concepts and technologies. 3rd ed. Routledge.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. 4th ed. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc.
Cortina, J. M. (1993). What is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications. Journal of Applied Psychology, 78 (1), 98-104.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika, 16(3).
Field, A. (2009). Discovering Statistics using SPSS (3rded.). Sage.
Giglio, C. R. F. S. (2018). A Influência do Teletrabalho no Desenvolvimento de Software. Dissertação de Mestrado – Centro Paula Souza.
Gil, A. C. (2008) Métodos e Técnicas de Pesquisa Social (6ª ed.). São Paulo: Editora Atlas.
Hendricks, K. B., Singhal, V. R., & Stratman, J. K. (2006). The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, SCM, and CRM system implementations. Journal of Operations Management, ScienceDirect, 25, 65-82.
Herkenhoff, L., & Fogli, J. (2013). Applied Statistics for Business and Management using Microsoft Excel. Springer.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management. Concept, Strategy, and Tools (3rd ed.). Springer.
Leontitsis, A., & Pagge, J. (2007). A simulation approach on Cronbach’s alpha statistical significance. Mathematics and Computers in Simulation. v. 73, p. 336-340.
Landis, J. R., & Koch, G. G. (1977). The Measurement of Observer Agreement for Categorical Data. Biometrics, 33, 159-174.
Larson, R., & Farber, B. (2010). Estatística Aplicada (4ª. ed.). Pearson.
Marconi, M. A., & Lakatos, E. M. (2003). Fundamentos da Metodologia Científica (5ª ed.) São Paulo: Editora Atlas.
Mithas S., Krishnan, M.S., & Fornell C. (2005). Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction? Journal of Marketing, 69,201-209.
Monk, E. F., & Wagner, G. J. (2013). Concepts in Enterprise Resource Planning (4th ed.). Cengage Learning.
O’brien, J. A., & Marakas, G. M. (2018). Management Information Systems (10th ed.). McGraw-Hill, 2011. SCOPUS – ELSEVIER Disponível em . Acesso em 17 Nov.
Tate, R. F. (1954). Correlation Between a Discrete and a Continuous Variable. Point-Biserial Correlation. The Annals of the Mathematical Statistics, 25(3), 603-607.
Tseng, S., & Wu, P. (2014). The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality. International Journal of Quality and Service Sciences.
Umble, E. J., Haft, R. R., & Umble, M. M. (2003). Enterprise resource planning: Implementation proceduresand critical success factors. European Journal of Operational Research, 146, 241-257.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2020 Reginaldo Pereira da Silva, Napoleão Verardi Galegale

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.