Entendendo a propensão de recompra do consumidor de baixa renda paraense no setor varejista de alimentos
DOI:
https://doi.org/10.21710/rch.v26i0.484Palavras-chave:
recompra, supermercados, consumidores de baixa renda, satisfação, mix de marketingResumo
O setor varejista possui inúmeros desafios em termos competitivos. Muitos consideram que somente o preço é o responsável pela satisfação e consequente fidelização dos clientes. Todavia, as ferramentas de marketing podem ser usadas para diferenciar e gerar vantagem competitiva para os participantes desse setor. Este é um estudo que mensura os impactos de elementos do marketing na satisfação do consumidor de baixa renda e sua influência com a propensão à recompra. Esta pesquisa tem como intuito principal gerar informações que contribuam com pequenos varejistas de alimentos que busquem melhorar a participação de mercado no segmento de baixa renda. Para tal, foi realizada uma pesquisa descritiva em uma cidade paraense e por meio de um survey obteve-se uma amostra com 384 respondentes para mensurar os impactos causados na satisfação de indivíduos com baixa renda pelos fatores Produto, Preço, Ponto de Venda, Promoção e Pessoas. A partir da análise estatística, verificou-se que os fatores Produto, Promoção e Ponto de venda influenciam de forma estatisticamente significativa a satisfação dos clientes e a satisfação influencia de forma estatisticamente significativa a intenção de recompra dos clientes de supermercado. Apesar da amostra ser formada por consumidores de baixa renda, o fator Preço não influencia a satisfação desses consumidores bem como o fator pessoas.
Referências
Akpinar, M. G., Gul, M., & Gulcan, S. (2011). An assessment of consumer satisfaction for food retail chains: a case study from Turkey. In Proceedings of International European Forum on Innovation and System Dynamics in Food Networks, Innsbruck-Igls, Austria, 5.
Al-Ali, M., Bazin, N. E. N., & Shamsuddin, S. M. (2015). Key determinants of customer satisfaction: evidence from Malaysia grocery stores. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 74(3), 286-299.
Barcellos, P. F. P. (1997). Indicadores de desempenho orientados pelo mercado para a administração estratégica do varejo. Revista de Administração, 32(2), 84-89.
Borges, A. R. (2001). Marketing de Varejo: as estratégias do supermercado de vizinhança para conquistar clientes (Tese de mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil.
Ceribeli, H. B., & Merlo, E. M. (2014). Antecedentes mais relevantes da satisfação dos consumidores no varejo supermercadista. Revista Gestão.Org, 12(2), 147-152.
Chauvel, M. A., & Mattos, M. P. A. Z. (2008). Consumidores de baixa renda: uma revisão dos achados de estudos feitos no Brasil. Cadernos Ebape.br., 6(2), 1-17.
Chiesa, G. A. E. (2008). Uma investigação sobre a importância da operação com centrais de negócios para o consumidor final em supermercados de vizinhança.(Tese de doutorado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil.
D’Angelo, A. (2003). Apanhado teórico e reflexões para o ensino e a pesquisa de marketing e administração. Anais do
Encontro da Anpad. Atibaia, SP, 27.
Dominguez, S. V. (2000). O valor percebido como elemento estratégico para obter a lealdade dos clientes. Caderno de Pesquisa em Administração, 7(4), 53-64.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P.W. (2005). Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro, RJ: Livros Técnicos e Científicos.
Flores, C. S., & Damacena, C. (2008). Análise dos efeitos da percepção de valor de um programa de fidelidade na lealdade à marca. Anais do Encontro da Anpad. Rio de Janeiro, RJ, 32.
Gallon, A. V., Silva, T. P., Hein, N., Toledo Filho, J. R., & Olinquevitch, J. L. (2006). Importância dos atributos e satisfação dos clientes de supermercados do médio vale do Itajaí/SC. Anais do Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia – Seget. Resende, RJ, 3.
Grönroos, C. (2009). Marketing:gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro, RJ: Elsevier.
Ha, N. T., Minh, N. H., Anh, P. C., & Matsui, Y. (2015). Retailer Service quality and customer loyalty: empirical evidence in Vietnam. Asian Social Science, 11(4), 90-101.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise multivariada de dados. Porto Alegre, RS: Bookman.
Huddleston, P., Whipple, J., Mattick, R. N., & Lee, S. J. (2009). Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(1), 63-80.
Hwa, Y. S., & Chin, C. H. (2012). Using conjoint analysis to study consumers choice of supermarkets. Jurnal Pengurusan, 34(2012), 91-100.
Kelm, M. L., & Schorr, E. (2011). Mudança e adaptação estratégica numa empresa familiar: um estudo de caso no ramo supermercadista. Anais do Encontro Anpad, Rio de Janeiro, RJ, 35.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE. (2020). Conheça Cidades e Estados do Brasil. Recuperado de http://cidades.ibge.gov.br/painel/economia.php?lang=&codmun=150680&search=para|santareminfograficos:-despesas-e-receitas-orcamentarias-e-pib
Imbuzeiro, P. E. A., & Silva, J. L. (2016). A experiência do consumo e a lealdade do cliente: uma análise dos atributos definidores da compra em supermercados. Interfaces Científicas Humanas e Sociais, 4(3), 141-158.
Larán, J. A., & Espinoza, F. S. (2004). Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de Administração Contemporânea, 8(2), 51-70.
Lima, M. V. V. (2009). A influência da qualidade percebida dos valores de consumo e das emoções na avaliação da satisfação de usuários de shopping Center (Tese de mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal do Paraná, Curitiba, PR, Brasil.
Lima Junior, A. V., Souza, A. M., Silva, J. D. R. P., & Picollo, J. D. (2015). Análise da satisfação de clientes de supermercados por meio de análise multivariada: um estudo de caso. Revista Geintec, 5(4), 2.554-2.568.
Liu, H., & Zhao, X. (2012). A literature review and critique on customer satisfaction. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/e8d8/92fcb36a40d9d85ca63a4340aa49705d127f.pdf
Machleit, K. A., & Eroglu, S. A. (2000). Describing and Measuring Emotional Response to Shopping Experience. Journal of Business Research, 49(2), 101-111.
Madruga, R. P., Chi, B. T. S., Costa, M. L., & Teixeira, R. F. (2006). Administração de marketing no mundo contemporâneo. Rio de Janeiro, RJ: Editora FGV.
Malhotra, N. K. (2011). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre, RS: Bookman.
Mesquita, J. M. C. (2004). Atributos explicativos da intenção de recompra em supermercados (Tese de doutorado). Faculdade de Ciências Administrativas, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil.
Monteiro Neto, C. B. (2001). Marcas próprias em supermercados: uma oportunidade para a criação de vantagem competitiva. Caderno de Pesquisas em Administração,8(3), 55-64.
Neubuser, M. E., Zamberlan, L., & Sparemberger A. (2004). A satisfação do consumidor de supermercados. Revista de
Administração, 3(4), 1-13.
Noyan, F., & Simsek, G. G.(2011). Structural determinants of customer satisfaction in loyalty odels: Turkish retail supermarkets. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 30, 2.134-2.138.
Oliveira, R. S., & Antunes, M. M. (2008). A publicidade enganosa sob o ponto de vista da ética do marketing – Uma reflexão sobre as Casas Bahia. Revista Administração em Diálogo, 10(1), 1-17.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Prado, P. H. M.(2002). Integração da qualidade percebida, resposta afetiva e satisfação no processo de compra-consumo de serviços. Anais do Encontro anual da Anpad. Salvador, BA, 26.
Requena, I. B. (2003). Endomarketing: Elas as pessoas. Gestão: Revista Científica de Administração,1(1), 25-33.
Révillion, A. S. P. (1997). Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre (Tese de mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, Brasil.
Terceti, K. C., & Romaniello, M. M. (2008). Satisfação dos clientes do supermercado São Paulo do município de Alfenas no sul de Minas Gerais. Revista de Administração e Ciências Contábeis do Ideau, 3(7), 1-16.
Rojo, F. J. G. (1998). Pesquisa: o comportamento do consumidor nos supermercados. Revista de Administração de Empresas, 38(3), 16-24.
Sailaja, V., Suryanarayana, A., & Surya, N. R. (2016). Emerging trends in food retailing: an empirical study on customer satisfaction. International Journal of Innovative Research & Development, 5(2), 127-136.
Souza, F. M., & Leite, A. P. R. (1997). Estratégias de marketing no setor supermercadista; um estudo exploratório. In C. F. Angelo, & J. A. G. Silveira. Varejo competitivo (vol. 2). São Paulo, SP: Atlas.
Tsai, M.-T., Tsai, C.-L., & Chang, H.-C. (2010). The effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty: an empirical study of hypermarkets in Taiwan. Social Behavior And Personality, 38(6), 729-740.
Yang, H. -W., & Chang, K.-F. (2011). A comparison of service experience on repatronage intention between department stores and hypermarkets in Taiwan. African Journal of Business Management, 5(19), 7.818-7.827.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2020 Adriana Socorro Lins Oliveira, Juliana Maria Magalhães Christino, Luiz Rodrigo Cunha Moura, Newton Amaral Paim
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
