Disfunção competitiva: análise do nível das lacunas (GAPS), pelo modelo SERVQUAL, em farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo

Rubens Cukier; Manuel Antonio Meireles da Costa

doi:10.21710/rch.v8i0.69

Authors

Rubens Cukier Faculdade Campo Limpo Paulista
Manuel Antonio Meireles da Costa Faculdade Campo Limpo Paulista

DOI:

https://doi.org/10.21710/rch.v8i0.69

Keywords:

Competitiveness, Competitive Advantage, Quality of Services, SERVQUAL, Compounding Pharmacies.

Abstract

This research aimed to investigate the application of SERVQUAL model, the level of gaps inthe services offered by compounding pharmacies in the cities of SÃ£o Paulo state. We haveworked with a sample of 306 respondents comprised of owners, pharmacists responsible andclients related to fifteen from compounding pharmacies located in Campo Limpo Paulista,JundiaÃ, Valinhos and Vinhedo. This work sought to assess the extent of gaps relating tocompetitive dysfunction, strategic dysfunction and operational dysfunction, to determinewhich disorders are significant, and what are the results of service provided in relation tocompetitive factors valued by customers. This research has dealt with qualitative andquantitative data, the data collection instrument was a questionnaire validated model asSERVQUAL, published by Parasuraman et al. (1988), aimed at measuring the quality ofservice, consisting of five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance andempathy. The techniques of statistical analysis of nature were expressed in software BioEstatV.05. The results showed that there is a strong adherence of the samples and that thedimension of quality that stood out was the reliability and regarding dysfunctions surveyedindicate a perfect interaction between agents and that there is significant competitivedysfunction.

Author Biographies

Rubens Cukier, Faculdade Campo Limpo Paulista

Pós -Doutor em Ciiências Sociais Aplicadas pela Florida Christian University.

Doutorado em Business Administration pela Florida Christian University.

Manuel Antonio Meireles da Costa, Faculdade Campo Limpo Paulista

Doutor em Engenharia de Produção pela USP (Universidade de São Paulo).

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