Disfunção competitiva: análise do nível das lacunas (GAPS), pelo modelo SERVQUAL, em farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo

Rubens Cukier; Manuel Antonio Meireles da Costa

doi:10.21710/rch.v8i0.69

Autores

Rubens Cukier Faculdade Campo Limpo Paulista
Manuel Antonio Meireles da Costa Faculdade Campo Limpo Paulista

DOI:

https://doi.org/10.21710/rch.v8i0.69

Palavras-chave:

Competitividade, Vantagem Competitiva, Qualidade de serviços, SERVQUAL, farmácias de manipulação

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o nível das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelos proprietários, farmacêutico responsável e clientes relacionados a quinze farmácias de manipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com este trabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva, estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes. A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta de dados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado por Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas de análise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultados demonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão da qualidade que mais se destacou foi a confiabilidade e em relação às disfunções pesquisadas indicam uma perfeita interação entre os agentes e que não há disfunção competitiva significativa.

Biografia do Autor

Rubens Cukier, Faculdade Campo Limpo Paulista

Pós -Doutor em Ciiências Sociais Aplicadas pela Florida Christian University.

Doutorado em Business Administration pela Florida Christian University.

Manuel Antonio Meireles da Costa, Faculdade Campo Limpo Paulista

Doutor em Engenharia de Produção pela USP (Universidade de São Paulo).

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