A pesquisa de cliente oculto e a prática de seleção dos pesquisadores

Resumo

A busca pela qualidade tem levado as empresas a se preocuparem com o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto se tornou uma das principais formas utilizadas pelas empresas para avaliar a qualidade da sua prestação de serviço, que terceirizam essas pesquisas com agências de pesquisa especializadas. No entanto, a contratação do pesquisador pode ser fundamental para o sucesso da pesquisa. O objetivo deste estudo é listar como as empresas que realizam as pesquisas de cliente oculto selecionam os pesquisadores e como é feita uma validação dos resultados para minimizar erros. Foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa com 20 empresas pertencentes à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP) localizadas em diferentes estados brasileiros. Como principais resultados do estudo, observou-se que as empresas não conseguem ter total certeza de que o pesquisador selecionado é o ideal para a pesquisa e que, para evitar erros, incorporam procedimentos que visam tanto ao processo de seleção dos pesquisadores quanto à validação dos resultados.